Strategi Service Excellence UMKM melalui Social Media Marketing

Putu Adi  Putra Arimbawa; Anifa  Azzabila R.; Riandikan Noval  Hairul

doi:10.55338/jpkmn.v6i1.1.4680

Authors

Putu Adi Putra Arimbawa, Universitas Brawijaya, Indonesia
Anifa Azzabila R., Universitas Brawijaya, Indonesia
Riandikan Noval Hairul, Universitas Brawijaya, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.55338/jpkmn.v6i1.1.4680

Keywords:

Service Excellence, Social Media Marketing, Experience Economy, SMEs, Ishikawa Fishbone Diagram

Abstract

Experience economy memiliki dampak signifikan terhadap pengelolaan usaha, khususnya dari aspek pemasaran. Dalam experience economy perusahaan tidak hanya dituntut untuk dapat menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas, namun juga dapat memberikan kualitas pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan. Kualitas pengalaman diukur berdasarkan kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan optimal dari sebelum hingga pasca pembalian produk. Berdasarkan analisis situasi menggunakan Ishikawa Fishbone Diagram, keterbatasan yang dimiliki oleh UMKM untuk memberikan pelayanan prima dapat diidentifikasi pada aspek Man, Method, Machine, dan Money. Berdasarkan identifikasi tersebut, dibutuhkan sebuah kegiatan yang dapat membantu UMKM untuk mengembangkan aspek-aspek tersebut dalam rangka memberikan kualitas pengalaman berbelanja yang optimal kepada pelanggannya. UMKM yang disasar pada kegiatan pengabdian kepada masyarakat ini adalah UMKM yang bergabung dalam Komunitas Jendela Maju Bersama yang berlokasi di Malang Raya. Kegiatan pengabdian dikemas dalam bentuk workshop dengan tema peningkatan daya saing UMKM melalui optimalisasi social media marketing. Pemilihan tema dilakukan berdasarkan hasil tinjauan pustaka, dimana social media marketing dapat menjadi opsi dalam optimalisasi pelayanan prima yang mudah dan murah, sehingga dapat dimanfaatkan oleh usaha yang masih memiliki keterbatasan sumber daya. Sebanyak 20 perwakilan UMKM hadir dalam kegiatan pengabdian. Hasil dari kegiatan workshop ini diharapkan dapat membantu optimalisasi strategi pemasaran UMKM, khususnya dalam memberikan service excellence kepada pelanggan dalam rangka menciptakan kualitas pengalaman yang optimal.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Avanesian, E. (2022). Model for Forecasting the Development of Small and Medium-Sized Enterprises in the Region. International Scientific and Practical Conference" Sustainable Development of Environment after Covid-19"(SDEC 2021), 238–243.

Carrier, L. M., Spradlin, A., Bunce, J., & Rosen, L. D. (2015). Virtual Empathy: Positive and Negative Impacts of Going Online Upon Empathy in Young Adults. Computers in Human Behavior, 52, 39–48. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.05.026

de Farias, S. A., Aguiar, E. C., & Melo, F. V. S. (2014). Store atmospherics and experiential marketing: A conceptual framework and research propositions for an extraordinary customer experience. International Business Research, 7(2), 87.

Gherghina, Ștefan C., Botezatu, M. A., Hosszu, A., & Simionescu, L. N. (2020). Small and medium-sized enterprises (SMEs): The engine of economic growth through investments and innovation. Sustainability, 12(1), 347.

Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis. Journal of Service Theory and Practice, 26(6), 840–867.

Hosany, S., & Witham, M. (2010). Dimensions of cruisers’ experiences, satisfaction, and intention to recommend. Journal of Travel Research, 49(3), 351–364.

Korcsmáros, E., & Csinger, B. (2023). The Relationship Between Social Media and Small and Medium-Sized Enterprises.

Lubis, K. S., & Irawati, L. (2022). The Effect of Financial Literacy and Capital Management on MSME Performance. Asean International Journal of Business, 1(1), 77–85.

Martingano, A. J., Konrath, S., Zarins, S., & Okaomee, A. A. (2022). Empathy, Narcissism, Alexithymia, and Social Media Use. Psychology of Popular Media, 11(4), 413–422. https://doi.org/10.1037/ppm0000419

Mosquera, A., Olarte-Pascual, C., Juaneda Ayensa, E., & Sierra Murillo, Y. (2018). The role of technology in an omnichannel physical store: Assessing the moderating effect of gender. Spanish Journal of Marketing-ESIC, 22(1), 63–82.

Nor Azazi, N. A., Shaed, M. M., Samsurijan, M. S., & Ebekozien, A. (2024). The influence of higher learning institutions in developing the experience economy from the perspective of the urban community. Engineering, Construction and Architectural Management, 31(2), 509–525.

Okon, E. O. (2018). MSMEs as engine of economic growth in Nigeria: Challenges and prospects of scalability. Australian Finance & Banking Review, 2(1), 1–10.

Pine, B. J., & Gilmore, J. (1999). The experience economy: work is theatre and every business a stage, Harvard. HBS Press.

Riaz, H., Baig, U., Meidute-Kavaliauskiene, I., & Ahmed, H. (2021). Factors effecting omnichannel customer experience: evidence from fashion retail. Information, 13(1), 12.

Sachdeva, I., & Goel, S. (2015). Retail store environment and customer experience: a paradigm. Journal of Fashion Marketing and Management, 19(3), 290–298.

Sundbo, J., & Sørensen, F. (2013). Introduction to the experience economy. In Handbook on the experience economy (pp. 1–18). Edward Elgar Publishing.

Vaidyanathan, N., & Henningsson, S. (2023). Designing augmented reality services for enhanced customer experiences in retail. Journal of Service Management, 34(1), 78–99.

Yakhlef, A. (2015). Customer experience within retail environments: An embodied, spatial approach. Marketing Theory, 15(4), 545–564.