Optimalisasi Komunikasi Organisasi Dalam Upaya Meningkatkan Mutu Kualitas Pelayanan Front Office Department di Oakwood Hotel & Residence

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana optimalisasi komunikasi organisasi diterapkan di Front Office Department Oakwood Hotel & Residence Surabaya dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur dengan tiga informan kunci, yaitu Duty Manager, Front Office Supervisor, dan satu staff frontliner, yang dipilih berdasarkan keterlibatan langsung mereka dalam operasional komunikasi harian. Selain itu, observasi partisipatif dilakukan selama kegiatan magang MBKM berlangsung pada periode September 2024 hingga Januari 2025. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi organisasi telah berjalan dengan baik melalui pola komunikasi vertikal, horizontal, dan diagonal yang didukung dengan penggunaan komunikasi verbal dan nonverbal secara formal dan informal. Namun, hambatan seperti miskomunikasi, keterlambatan penyampaian informasi, serta kelalaian individu masih ditemukan dan berpotensi mengganggu mutu pelayanan. Untuk mengatasi hal tersebut, Oakwood telah menerapkan strategi optimalisasi seperti briefing harian, handover shift, dan pencatatan operasional melalui sistem Suite 8. Kesimpulannya, optimalisasi komunikasi organisasi yang konsisten dan menyeluruh dapat meningkatkan efektivitas kerja tim serta memperkuat mutu pelayanan Front Office secara keseluruhan