Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Pegadaian CP Gaharu Medan

Abstract

Kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan nasabah. Salah satu                 keberhasilan perusahaan jasa dalam persaingan adalah memberikan pelayanan yang terbaik serta terbaru sehingga meningkatkan nilai perusahaan dimata konsumen, hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabahnya, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah tersebut. Sebaliknya, jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan rendah, maka tingkat kepuasan nasabahnya juga akan rendah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian CP Gaharu Medan. Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari observasi langsung dan kuesioner yang disebarkan kepada nasabah yaitu sebanyak 44 responden. Metode yang digunakan metode deskriptif kuantitatif. Pengolahan data menggunakan program statistical program for social science (SPSS 22.0), setelah dilakukan uji statistik dengan menggunakan analisis linier regresi sederhana Y= 13,700 + 5,783X dan berdasarkan Uji T diperoleh t hitung 18,499 > t table 2,018 berarti H0 ditolak dan Ha diterima artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan hasil penelitian uji determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi 89,1% terhadap kepuasan nasabah.